Ogni azienda dovrebbe offrire ai clienti il miglior servizio ed esperienza possibili. Quando i clienti si sentono apprezzati e rispettati da un’organizzazione, diventano clienti abituali. Quando ritengono che l’organizzazione non stia fornendo un buon servizio clienti, guardano altrove. Le aziende di successo fanno del servizio clienti un attributo importante del loro piano aziendale e sviluppano pratiche per fornire il massimo livello di assistenza possibile.
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Crea una linea di base. Chiedi ai tuoi clienti come stai. Invia un breve sondaggio ad alcune centinaia dei tuoi clienti più recenti e chiedi cosa ne pensano del servizio ricevuto. Mantieni il questionario breve. Cerca di scegliere come target i clienti che hanno effettuato un acquisto, così come quelli che avevano bisogno di un qualche tipo di assistenza clienti, come l’organizzazione di riparazioni o un rimborso. Analizza i dati e cerca tendenze e aree da migliorare.
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Poni per iscritto gli obiettivi del servizio clienti della tua azienda. In un paragrafo, indica ciò che desideri che il tuo servizio clienti ottenga. La politica non deve essere complessa. Un rivenditore di successo ha una politica che afferma semplicemente “Non dire mai di no”. Tutti in quell’azienda hanno il compito di trovare un modo per dire di sì e di utilizzare la risoluzione creativa dei problemi per far sentire soddisfatto il cliente.
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Decidi come misurare ciò che rende positiva l’esperienza del cliente. Questo è diverso per ogni azienda. I call center possono decidere che il loro obiettivo è rispondere a tutte le chiamate entro cinque minuti. I rivenditori possono richiedere al personale di vendita di riconoscere i clienti entro 45 secondi dall’ingresso nel negozio. Altre aziende possono misurare il servizio clienti attraverso sondaggi in corso, numero di reclami o numero di clienti ricorrenti.
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Incontra il tuo staff e descrivi come ti aspetti che i membri trattino i loro clienti. I corsi di assistenza clienti online rendono semplice per le aziende più piccole istruire il personale sui fondamenti. Le aziende più grandi possono offrire formazione interna, personalizzando i materiali del corso in base alla cultura aziendale. Le aziende più piccole potrebbero scoprire che il coaching individuale continuo è preferibile a una sessione di formazione formale. Qualunque sia la formazione, assicurati che il tuo personale in prima linea comprenda come fornire un servizio clienti costantemente solido.
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Legare la compensazione al servizio clienti. Dopo aver articolato le metriche che si intende utilizzare, fornire formazione sulle competenze ai dipendenti e collegare i loro obiettivi di gestione delle prestazioni individuali alla fornitura di un servizio clienti accettabile. Metti in chiaro che fornire un servizio clienti di qualità è un aspetto chiave del piano di compensazione e premia coloro che lo rispettano.
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Misura il rendimento della tua azienda e dei tuoi dipendenti utilizzando il tuo sondaggio di benchmark originale. Rendi la raccolta di queste informazioni parte delle tue operazioni quotidiane.