La creazione di un ciclo di feedback dei clienti implica contattare i clienti e consentire loro di fornire input sui tuoi prodotti o servizi. Quindi, è necessario utilizzare tale feedback per influenzare le modifiche alle attuali politiche di supporto del prodotto, nonché alla progettazione e allo sviluppo del prodotto futuro. L’analisi efficace dei risultati del sondaggio consente di integrare valutazioni e commenti dei clienti con altri dati dei clienti in modo da fornire i migliori prodotti e servizi possibili. Creare e mantenere cicli di feedback dei clienti non solo può produrre clienti più soddisfatti, ma anche migliorare il morale dei dipendenti e la fidelizzazione della forza lavoro.
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Progettare un sondaggio sul feedback dei clienti. Progetta le tue domande in modo da riflettere bene i sentimenti dei clienti. Fornire incentivi, come coupon o sconti, per incoraggiare la partecipazione. Indica quanto tempo richiederà il completamento del sondaggio. Mantieni il tuo sondaggio breve, meno di 12 domande, per aumentare la partecipazione. Includi domande per sollecitare informazioni demografiche, come sesso, età e posizione in modo da poter analizzare e correlare le tendenze in un secondo momento. Rendi le domande facili a cui rispondere. Ad esempio, fai una dichiarazione come “La documentazione del prodotto fornisce risposte alle mie esigenze di risoluzione dei problemi” e consenti risposte come “Accetto” o “Non accetto”. Includere almeno una domanda che consenta una risposta aperta per raccogliere commenti sull’esperienza del cliente.
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Distribuisci il tuo sondaggio tramite posta, e-mail o sondaggio basato sul Web utilizzando strumenti come SurveyMonkey, Zoomerang, Confirmit o Qualtrics. Stabilisci una scadenza per il completamento, ad esempio, entro due settimane. Gli strumenti di indagine online consentono in genere di produrre report per analizzare i risultati. In media, secondo il sito web dei tassi di risposta dell’Università del Texas, aspettati un tasso di ritorno del 30% per i sondaggi online.
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Organizza focus group o conduci interviste telefoniche con clienti selezionati per ottenere ulteriori informazioni. Registra le tue conversazioni, con il consenso del partecipante, e analizzale per identificare le tendenze.
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Analizza i risultati del sondaggio. Cerca tendenze per indagare ulteriormente. Ad esempio, se i clienti segnalano costantemente i problemi del prodotto ei numeri di serie rientrano in un intervallo particolare, determinare se i difetti di fabbricazione hanno causato i problemi.
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Rispondi al feedback dei clienti con documentazione rivista, procedure di risoluzione dei problemi o riparazioni del prodotto. Personalizza le risposte, se possibile, per riflettere i prodotti o servizi acquistati dai clienti e rivolgerti ai tuoi clienti per nome. Distribuire newsletter e altre comunicazioni elettroniche, comprese le e-mail o la tecnologia dei social media, come wiki, blog e forum, per mantenere un rapporto con il cliente coinvolgente.
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Condurre sondaggi su base regolare, ad esempio mensilmente o dopo un evento annuale, e confrontare i risultati per determinare se gli interventi oi programmi speciali affrontano le preoccupazioni dei clienti. Usa i dati che ottieni per identificare le opportunità di vendere prodotti e servizi aggiuntivi o sviluppare nuove soluzioni per i tuoi clienti.