Gli addetti al call center accettano chiamate in entrata o in uscita, tendendo alle esigenze dei clienti da remoto e, così facendo, mirando a garantire la soddisfazione del cliente. Poiché queste persone non lavorano faccia a faccia con i clienti, può essere facile per loro perdere di vista il quadro più ampio e non riuscire a perseguire gli obiettivi aziendali. Per garantire che ciò non accada e che le operazioni di call center si dimostrino quanto più utili possibile, è necessario sviluppare una strategia globale.
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Rivedi le prestazioni passate. Prima di creare un piano di miglioramento, è importante vedere dove è necessario il miglioramento. Per raccogliere queste informazioni, i supervisori del call center devono rivedere le prestazioni passate, studiando i record di produttività e le valutazioni dei dipendenti per identificare le aree di necessità su cui concentrarsi.
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Stabilire un obiettivo. Considera le aree in cui hai più bisogno di migliorare e stabilisci un obiettivo per il miglioramento. Quando si imposta l’obiettivo, mirare a mantenerlo a portata di mano ma renderlo comunque una sfida, poiché un obiettivo troppo facile da raggiungere darà un falso senso di successo, mentre un obiettivo troppo difficile da raggiungere si tradurrà solo in frustrazione .
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Fai un brainstorming sui modi per raggiungere l’obiettivo. Lavora con un team di manager e lavoratori per elaborare un elenco di modi in cui puoi raggiungere l’obiettivo. Ad esempio, se l’obiettivo è aumentare la soddisfazione del cliente, sviluppa un elenco di cose che potresti fare per produrre clienti più soddisfatti.
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Seleziona i metodi per raggiungere l’obiettivo. Chiedete il contributo degli altri e, con la loro assistenza, scegliete gli elementi dall’elenco dei potenziali modi per raggiungere l’obiettivo. Consenti ai dipendenti di input nella selezione degli elementi dall’elenco, poiché potrebbero avere un’idea di quale delle opzioni proposte sarà più efficace.
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Crea uno schema del piano. Elenca i passaggi che intraprenderai in forma schematica, spiegando quando eseguirai ciascuno dei passaggi e chi sarà coinvolto in questi passaggi. Presentare questo piano ai dipendenti per l’implementazione.