Alcune aziende identificano l’impegno per la soddisfazione del cliente con uno slogan “ti-amiamo” con il marchio. A meno che lo slogan vivace non rifletta una pratica quotidiana costante, i clienti vedono presto la sua superficialità e si allontanano. La differenza tra un’azienda – grande o piccola – che ha semplicemente un bell’aspetto e una che ispira la devozione del cliente sta in ciò che promette e quanto bene mantiene la parola data. Per trasformare gli avventori in partigiani, combina prodotti di qualità superiore con un ottimo servizio e attenzione ai dettagli.
Offri ottimi prodotti con un fascino unico
Sia che tu realizzi qualcosa di piccolo o che venda qualcosa di grande, puoi distinguerlo dalla concorrenza se fai le scelte giuste nel modo in cui lo crei. Prodotti o servizi che mostrano chiaramente quanto attentamente hai pensato a ciò di cui i clienti hanno veramente bisogno possono ottenere un’enorme fedeltà per la tua comprensione approfondita di ciò che rende un’offerta degna del suo prezzo. Un prodotto dal design accattivante che fornisce anche funzionalità mirate eleva la tua azienda a un livello superiore di eccellenza. I clienti apprezzano prodotti che soddisfano le esigenze individuali di articoli prodotti in serie, offrono interfacce autoesplicative e non sembrano destinati a fallire un giorno dopo la scadenza delle loro garanzie.
Rendilo scattante
La frustrazione cresce quando i clienti devono aspettare per ricevere un prodotto o risolvere un problema. È altrettanto importante rispettare le scadenze che hai impostato per la tua azienda e agire rapidamente per rimediare alle cadute. Se offri sempre tempi di risposta realizzabili, puoi sempre stare al passo con la pressione del tempo. Prometti una consegna in cinque giorni quando sai che puoi farlo in tre e superi le tue apparenti capacità in un modo che i clienti ricordano. Pianifica gli appuntamenti per l’assistenza in brevi incrementi di tempo per evitare il fastidio di “aspettare tutto il giorno” di trattare con installatori di servizi pubblici e tecnici. Richiedere una grossa fetta di tempo ai clienti in modo da poter realizzare ciò che hai già promesso di fare li fa sentire come se avessi posto l’equivalente di una trattenuta su una carta di credito nelle loro vite.
Contattaci
La creazione di opportunità per i clienti di interagire con il tuo marchio attraverso i social media, il supporto in negozio, il servizio telefonico e la chat online aggiunge un volto umano a un’impresa aziendale e crea una relazione che supera le sue origini commerciali. Piccole o grandi, le aziende possono rendersi disponibili pubblicamente, rispondere alle domande, ascoltare potenziali problemi e riparare ciò che non funziona. Metti fuori una scatola virtuale dei suggerimenti, chiedi un feedback e chiarisci che stai ascoltando. Rendi chiari gli orari di risposta e il tempo di risposta in modo che i clienti sappiano quando sei dentro e quanto tempo è necessario per confermare un contatto. Quando trovi clienti che si identificano chiaramente come fan, chiedi testimonianze e trasforma la loro approvazione in sostegno. Se l’atteggiamento che prometti corrisponde al servizio che offri, puoi superare il cinismo e creare grandi esperienze. I clienti sono orgogliosi dei loro rapporti con aziende che li trattano con correttezza e rispetto piuttosto che con noia e disprezzo.
Usa i problemi per creare opportunità
Il problema di un cliente diventa il tuo problema se non puoi risolverlo in un modo che crea soddisfazione. Le persone infelici si sfogano sul loro malcontento e quando lo fanno sui social media, il mondo intero ascolta le loro lamentele. Un lungo e difficile percorso tra cliente e azienda amplifica qualsiasi aspetto negativo. I sistemi di posta vocale con sei livelli di opzioni solo per attendere in attesa, messaggi di posta elettronica che provengono da indirizzi che non accettano risposte, rigide politiche di rimborso e complicate procedure di restituzione lasciano molti consumatori con la sensazione che tutto il servizio equivalga a un servizio indifferente. Prenditi il tempo per ascoltare, comprendere e rispondere ai problemi dei clienti, anche se i problemi si basano su un’incomprensione dei tuoi prodotti o delle tue politiche, e puoi ripristinare la fiducia nella tua volontà di rendere il servizio una priorità.