La risoluzione strategica dei problemi è un’abilità aziendale fondamentale, sia per i dirigenti che per i lavoratori in prima linea. Per il management, gran parte della risoluzione strategica dei problemi implica la previsione dei problemi che i subordinati potrebbero incontrare e la documentazione delle soluzioni procedurali in anticipo, spesso attraverso manuali o diagrammi di flusso ad albero logico. Un’altra dimensione della pianificazione strategica nella gestione richiede che un leader conosca i punti di forza e di debolezza del personale, assegnando il personale a compiti che giocano sui loro punti di forza personali; ad esempio, un membro del personale in uscita potrebbe fare bene sia nel servizio clienti che nella manutenzione, ma metterlo nel servizio clienti sfrutta le sue capacità di comunicazione.
Risoluzione dei problemi basata su alberi logici
Uno dei modi migliori per insegnare la risoluzione creativa dei problemi è formare il personale all’uso degli alberi logici. Un metodo di risoluzione dei problemi ad albero logico consente un’esplorazione dettagliata di qualsiasi scenario decisionale, delineando i potenziali risultati. Man mano che viene seguito ogni piccolo passo dell’albero logico, il risolutore si ramifica in risposte più specifiche al problema fino a quando non arriva a una serie di risposte soddisfacenti basate su variabili specifiche della situazione.
Oltre ad essere uno strumento didattico, un albero di problem solving dedicato alla documentazione del personale sotto forma di un diagramma di flusso facile da seguire consente al personale di risolvere i problemi nel modo desiderato dalla direzione senza dover consultare direttamente un supervisore. Questo è uno strumento potente, in particolare in un ambiente di piccole imprese in cui ogni membro del personale deve essere il più indipendente possibile efficace.
Risoluzione dei problemi strategici come misura preventiva dei costi
In un ambiente di produzione, la risoluzione strategica dei problemi si riferisce molto spesso alla risoluzione dei problemi di piccoli guasti delle apparecchiature. La direzione, in consultazione con il fornitore dell’attrezzatura, elabora un piano efficace in termini di tempo affinché il personale possa rispondere a determinati guasti dell’attrezzatura. La tipica stampante da ufficio è un esempio efficace, anche se semplificato. Se il dispositivo non riesce a stampare, il dipendente fa riferimento al grafico strategico per la risoluzione dei problemi. Gli dice di cercare prima i difetti più semplici e comuni, come controllare che ci sia carta sufficiente, quindi di passare a problemi meno comuni che causerebbero un problema simile, istruendolo a cercare un inceppamento della carta.
Se la risposta di livello 2 non riesce a risolvere il problema, il dipendente, come indicato dal grafico, cambierà le cartucce di inchiostro e riavvierà il computer e la stampante. Se ciò non riesce, solo allora il dipendente chiama un tecnico riparatore specializzato. Nella produzione, le macchine che guidano l’impresa sono più grandi, ma vale la stessa regola generale.
Risoluzione dei problemi strategici nelle applicazioni del servizio clienti
Il servizio clienti richiede un’applicazione pervasiva della risoluzione strategica dei problemi. In questo contesto, la risoluzione dei problemi spesso significa affrontare i reclami e un piano strategico per gestire un cliente turbato è più utile che limitarsi a farlo. Alcuni potenziali risultati di script forniscono al personale gli strumenti necessari per risolvere le frustrazioni dei clienti. Consentire all’agente del servizio clienti di fornire un piccolo sconto per i clienti interessati che sono particolarmente turbati può risolvere il resto dei reclami con un costo minimo.
Risoluzione intuitiva dei problemi e piccole imprese
Le piccole imprese possono trarre grandi vantaggi dall’applicazione dei manuali procedurali delle grandi imprese alle loro operazioni quotidiane; Naturalmente, gli imprenditori di piccole imprese e il loro personale spesso incontrano i “primi”, problemi che l’azienda non ha mai incontrato prima. Un diario aziendale per la risoluzione dei problemi che dettaglia ogni problema, la soluzione tentata e il risultato finale è uno strumento vitale e può servire come base per il futuro materiale di formazione.
Anche se una particolare risposta non ha successo, una registrazione dell’evento consente all’azienda di provare un nuovo approccio quando si verifica un problema simile. Anche la creazione di un indice della rivista aiuta. I contrassegni di pagina funzionano bene per l’indicizzazione di riviste di carta e penna più piccole; per i record più grandi, tuttavia, un database digitale di facile riferimento è spesso un’opzione migliore.