Le domande strategiche aprono le linee di comunicazione per creare un dialogo più in linea con una conversazione che con un’intervista. Nelle chiamate al servizio clienti, un venditore utilizza domande strategiche per raccogliere informazioni approfondite da clienti o clienti in merito agli acquisti recenti o alle esigenze imminenti del prodotto. Ciò aiuta il professionista del servizio clienti a fornire un livello di servizio più elevato e aumenta il legame tra cliente e professionista del servizio.
Definizione della domanda strategica
Una domanda strategica è un tipo di domanda a risposta aperta che incoraggia chi risponde a divagare sull’argomento. L’obiettivo di questo tipo di domanda non è generare una risposta giusta o sbagliata, ma valutare le opinioni o le convinzioni di una persona riguardo all’argomento della domanda. Secondo The Jobs Letter, un sito web per l’impiego, chi fa domande evita di inquadrare una domanda strategica con un “perché” e si concentra sul dare a chi risponde il potere di assumersi la responsabilità dell’argomento. Se posta correttamente, una domanda strategica può aiutare a generare ulteriori domande di follow-up in base alla risposta del cliente o del cliente.
Affrontare le attuali preoccupazioni
Affrontare le attuali preoccupazioni di un cliente in una domanda strategica crea un contesto per la discussione di un venditore con il cliente e apre un percorso per ulteriori comunicazioni. Ad esempio, un venditore di auto che chiama in merito al recente acquisto di un’auto da parte di un cliente può chiedergli informazioni sulle sue esperienze con il nuovo acquisto fino a quel momento. Nel rispondere, il cliente considera in che modo il suo nuovo veicolo sta soddisfacendo le sue esigenze in vari modi, tra cui affidabilità, distanza in miglia del gas e prestazioni. Il venditore utilizza queste informazioni per formulare un nuovo elenco di potenziali esigenze dei clienti, compreso un acquisto di garanzia estesa o la pianificazione del servizio o della manutenzione del veicolo.
Identificazione degli obiettivi del cliente
Porre domande strategiche per identificare gli obiettivi del cliente può aiutare un venditore a fare offerte di prodotti o servizi per aiutare un cliente a raggiungere tali obiettivi. Ad esempio, chiedere a un cliente di identificare gli elementi chiave di cui ha bisogno per avere un buon rendimento nella sua carriera consente al venditore di identificare le aree in cui il cliente si comporta già al di sopra delle sue aspettative e le aree che richiedono miglioramenti. Il venditore può quindi inquadrare le offerte di prodotti in modo da illustrare come ogni dispositivo può aiutare il cliente a migliorare nelle sue aree di carriera più deboli.
Identificazione delle lacune nelle capacità aziendali
Le lacune di capacità sono gli spazi tra gli elementi strategici indispensabili e le attuali capacità aziendali che impediscono a un’azienda di raggiungere un successo duraturo o di entrare in nuovi mercati. Porre a un imprenditore domande strategiche riguardanti le capacità attuali della sua azienda e ciò di cui la sua azienda ha bisogno per mantenere il successo può aprire nuove linee di domanda per un venditore. Secondo Customer Think, un sito Web del servizio clienti, aiutare un imprenditore a vedere l’inadeguatezza operativa porta al desiderio di un miglioramento immediato. Ciò consente al rappresentante del servizio clienti di guidare il proprietario verso nuove tecnologie che possono aiutare l’attività del proprietario a colmare le lacune tra le attuali capacità dell’azienda e le esigenze di prestazioni del mercato.