La cultura aziendale o organizzativa è l’atmosfera generale all’interno di un’azienda che si sviluppa nel tempo attraverso la comunicazione verticale e orizzontale e l’evoluzione di norme e valori condivisi. Le filosofie ei valori aziendali influenzano i rapporti con i clienti che possono avere effetti positivi o negativi a lungo termine.
Centralità del cliente
Le aziende in genere operano con una cultura incentrata sul cliente o con una cultura incentrata sul prodotto. Come azienda che commercializza prodotti ai clienti, devi avere un certo livello di considerazione per entrambi. Tuttavia, un’azienda incentrata sul cliente inizia concentrandosi sulle esigenze e sulle preoccupazioni dei clienti e progetta la produzione e i prodotti in modo che corrispondano. Una cultura incentrata sul cliente offre una possibilità molto migliore di sviluppare relazioni solide con i clienti rispetto a una cultura incentrata sul prodotto, in cui la tecnologia e l’innovazione vengono prima dei clienti.
Apertura della comunicazione
La comunicazione è fondamentale. Una cultura del lavoro che coinvolge una forte comunicazione verticale e orizzontale ha maggiori probabilità di promuovere relazioni positive con i clienti. La cultura di solito inizia con filosofie e approcci del top management. Per comunicare un messaggio sulle relazioni con i clienti, la comunicazione deve fluire lungo i ranghi fino ai dipendenti in prima linea. Inoltre, i manager e i dipendenti in prima linea devono avere una comunicazione efficace per ritenersi reciprocamente responsabili dei comportamenti che rappresentano il livello di impegno nei confronti dei clienti.
Valutazione e premi
La struttura della valutazione e dei premi dei dipendenti in un’azienda influisce sul livello di enfasi posto sul comportamento incentrato sul cliente. Gli obiettivi dei dipendenti stabiliscono i risultati specifici delle vendite e dei servizi attesi da una data posizione e l’analisi e la comunicazione efficaci delle prestazioni rispetto agli standard sono fondamentali. Durante le valutazioni, i manager rafforzano le solide prestazioni dei dipendenti nelle relazioni con i clienti o affrontano le preoccupazioni sulle prestazioni. Incentivi e premi per ottimi risultati di relazione con i clienti rafforzano anche la cultura verso i clienti.
Assunzione e formazione
I processi di assunzione e formazione sono utili per instillare rapidamente valori culturali nei nuovi dipendenti. Se si desidera una cultura orientata al cliente, gli strumenti di screening dovrebbero enfatizzare la valutazione dell’atteggiamento di un candidato nei confronti dei clienti e delle capacità di servirli in una determinata posizione. L’orientamento e la formazione sono il momento in cui i supervisori comunicano in modo coerente ed enfatico l’importanza delle relazioni con i clienti per l’azienda e il ruolo del dipendente nell’allineamento con tale visione.