Il settore dell’ospitalità è costituito da una gamma di fornitori di servizi che include bar, ristoranti e strutture ricettive. Esiste un ampio spettro all’interno di queste categorie. La categoria del ristorante da sola va dal fast food alla cucina raffinata e la categoria degli alloggi comprende motel economici, hotel casinò e resort. Gli obiettivi di prestazione per i fornitori di servizi di ospitalità sono correlati e, in una certa misura, dipendenti l’uno dall’altro.
Servizio clienti
Un servizio eccellente è uno degli obiettivi primari del settore dell’ospitalità. I visitatori dell’hotel si affidano al personale dell’ospitalità per molte delle loro esigenze di viaggio. Il personale dell’hotel arriva in un pizzico quando un viaggiatore dimentica di mettere in valigia lo spazzolino da denti o cerca un consiglio per un hotel locale. Allo stesso modo, i commensali spesso chiedono ai camerieri del ristorante di consigliare un pasto particolare o di accogliere una restrizione dietetica. I fornitori di servizi di ospitalità misurano spesso i tassi di rendimento dei loro obiettivi di cliente esaminando i loro clienti. Incoraggiano i clienti a visitare un sito Web di sondaggi e spesso forniscono incentivi, come buoni sconto, ai clienti che completano i sondaggi online.
Qualità del prodotto
I clienti amano un buon servizio, ma il settore dell’ospitalità deve anche fornire prodotti di qualità per soddisfare i clienti. Gli obiettivi basati su questo importante obiettivo variano da ristorante a ristorante e da hotel a hotel. Gli avventori di un ristorante richiedono cibo fresco e delizioso. Anche i clienti desiderano la coerenza. Vogliono che un cheeseburger di una catena di fast food abbia lo stesso sapore a San Francisco che nella loro città natale. Gli ospiti dell’hotel cercano camere tranquille, pulite e confortevoli dove poter dormire sonni tranquilli e bagni pulitissimi, simili a quelli di una spa.
Volume
Un altro obiettivo primario del settore dell’ospitalità è il volume dei clienti. Il proprietario di un ristorante vuole vedere il 100 percento dei suoi tavoli riempiti durante un determinato periodo di servizio. Tavoli vuoti significano meno ordini e, senza un traffico sufficiente, il personale del ristorante potrebbe dover buttare gli alimenti deperibili alla fine di un turno. Nel settore alberghiero, l’occupazione delle camere al 100% è un obiettivo primario. Se in un hotel, un motel o un resort viene visualizzato un cartello “nessun posto vacante”, la direzione ha raggiunto il suo obiettivo di volume per quel giorno.
Valutazioni
Le valutazioni disponibili pubblicamente possono riflettere il successo di un’azienda di ospitalità nel raggiungere i propri obiettivi di performance. Esistono guide di valutazione specifiche per il settore ben note sia nel settore della ristorazione che in quello alberghiero e i gestori si sforzano di ottenere il riconoscimento in esse. Le istituzioni cercano ambite menzioni nelle liste “best of” pubblicate dai giornali locali e dai settimanali. Una reputazione positiva sui siti di viaggi su Internet e di recensioni di ristoranti è importante quanto lo è sui sistemi di valutazione di alto profilo, perché le recensioni su Internet sono accessibili a tutto il mondo e le recensioni possono rimanere online per anni.