Ogni azienda di autonoleggio necessita di una procedura formale di reclamo per aiutarla a gestire i reclami di clienti e dipendenti, riducendo così al minimo i rischi di azioni legali, recensioni online negative, elevato turnover e cattiva pubblicità. Tuttavia, ogni procedura di reclamo comporta alcune sfide e un attento processo di supervisione può aiutarti a ridurre il rischio di reclami problematici sulla tua attività di autonoleggio.
False lamentele
Una procedura di reclamo aperta e accessibile ti consente di conoscere i problemi prima che si aggravino. Invita anche false lamentele. I clienti potrebbero presentare reclami nella speranza di ottenere uno sconto, mentre i dipendenti potrebbero presentare reclami per risolvere vendette personali o persino per sopraffare la persona che gestisce i reclami. Stabilire una procedura chiara per determinare quali reclami giustificano ulteriori indagini può aiutarti a ridurre il tempo sprecato legato a falsi reclami.
Clienti arrabbiati
A volte il reclamo di un cliente non può essere risolto facilmente, ad esempio quando un cliente desidera un rimborso completo o un’auto a noleggio gratuita. In altri casi, il reclamo del cliente non ha alcun fondamento nella realtà o è insignificante; forse si è lamentata della qualità del caffè che servi nella tua sala d’attesa. Quando non risolvi i reclami dei clienti, ti metti a rischio di recensioni negative, ma se rispondi a ogni reclamo con qualcosa di gratuito, puoi essere facilmente sfruttato. Essere amichevoli e comprensivi con tutti i clienti può aiutare a reprimere la rabbia e monitorare attentamente i siti di recensioni online per contenuti diffamatori può aiutarti a combattere la cattiva pubblicità prima che si diffonda.
Mezzi insufficienti per risolvere
A volte un reclamo semplicemente non può essere risolto. Un dipendente che si lamenta del suo manager potrebbe non essere disposto a passare a un programma diverso e un cliente potrebbe non essere soddisfatto da un buono sconto. Quando si avvia una procedura di reclamo, ci si apre a reclami che non si hanno i mezzi – finanziari e di altro tipo – per risolvere. Puoi ridurre al minimo questo problema con i dipendenti parlando di come risolvi i reclami e spiegare con calma ai clienti perché le tue opzioni sono limitate può aiutare ad alleviare la loro rabbia.
Troppe lamentele
Quando si avvia una procedura di reclamo, si richiede un feedback onesto e si potrebbe non essere soddisfatti dei risultati. Se ricevi un grande volume di reclami, questo può segnalare un problema con la tua attività. Se, tuttavia, i reclami sono meschini o ingiustificati, potresti istituire un sistema di reclami con i dipendenti che limiti la loro assegnazione settimanale di reclami. Potresti anche organizzare i reclami in categorie – reclami per cibo, ritardi nella consegna di auto a noleggio e argomenti simili – e quindi rispondere a reclami simili in blocco. Ad esempio, tutti i clienti che si sono lamentati di una lunga attesa potrebbero ricevere scuse e un piccolo sconto e i dipendenti che si lamentano delle pause o dell’orario dei pasti potrebbero essere disposti a proporre programmi alternativi per risolvere il problema.