Le regole per attirare i clienti verso piccoli negozi al dettaglio indipendenti sono cambiate drasticamente negli ultimi anni. La concorrenza dei mega-dettaglianti e dei negozi online ha lasciato le piccole imprese in lotta per la loro quota di mercato. Non è più possibile scegliere se un piccolo negozio al dettaglio debba anche avere una presenza online; è un must. Per i clienti al dettaglio di oggi, la comodità è fondamentale. Ma c’è di più in questo. Le regole di vecchia data per attrarre e mantenere i clienti al dettaglio stanno cedendo il passo a nuove tendenze in un panorama di vendita al dettaglio in rapida evoluzione.
Il virtuale non trionfa sulla realtà
Non c’è dubbio che lo shopping su Internet abbia cambiato per sempre il volto della vendita al dettaglio. Secondo uno studio condotto da Deloitte, LLP nel 2010, “The Next Evolution: Store 3.0”, le vendite al dettaglio online aumentano a un tasso del 20% ogni anno, mentre le vendite al dettaglio tradizionali sono molto indietro, solo del 3%. Tuttavia, secondo lo studio pubblicato da Leo Burnett Worldwide (LBW), “Reimagining the Retail Store”, solo il 17% dei clienti al dettaglio ha dichiarato di preferire lo shopping online, mentre il 50% ha affermato che lo shopping online da solo non era desiderabile. La risposta sta nell’avere entrambi. Per rimanere competitivi, i rivenditori di piccole imprese necessitano di un sito Web interattivo ben mantenuto che abbia funzionalità senza interruzioni tra il sito Web e il negozio fisico.
Il servizio clienti è la chiave
Sebbene i clienti al dettaglio stiano adottando la tecnologia in numero crescente ogni anno, non c’è ancora alcun sostituto per un servizio clienti competente e affidabile fornito da esseri umani reali. Una cosa che non è cambiata negli anni è il fatto che i negozi disposti a investire in uno staff ben formato avranno un vantaggio rispetto a quelli che lesinano sulla formazione. Ciò è particolarmente vero per le piccole imprese con solo un paio di dipendenti. I clienti non sono influenzati dalla semplice “cordialità”; vogliono un servizio perspicace e ben informato quando ne hanno bisogno e di essere lasciati soli quando non ne hanno bisogno. Uno dei risultati chiave dello studio di LBW è stato che gli acquirenti fanno le scelte in base “all’esperienza che vogliono avere, non solo alla merce che vogliono acquistare”.
Il prezzo basso non può sostituire la qualità
Molti rivenditori di piccole imprese ritengono di dover tagliare i prezzi per competere con i rivenditori più grandi, soprattutto in un’economia ristretta. Ciò significa spesso che devono anche ridurre il lavoro e altre spese che incidono sulla qualità del servizio clienti. Questo non è l’approccio giusto. Lo studio LBW ha rilevato che solo il 36% dei clienti al dettaglio ritiene che il prezzo sia l’elemento più importante quando effettua un acquisto, mentre il 42% ritiene che la qualità e un servizio eccellente siano i più importanti.
La lealtà del cliente è più difficile da mantenere
Nonostante tutto il clamore sul marchio, è sempre più difficile sviluppare la fedeltà dei clienti nel mercato odierno. Gli acquirenti moderni sono promiscui: a loro piace guardarsi intorno. Se vuoi la fedeltà di un cliente, devi darle più della semplice soddisfazione del prodotto. Vuole un’esperienza di acquisto piacevole e senza stress. Oltre a una grande atmosfera e un eccellente servizio clienti, ciò che è stato valutato più alto dai consumatori è stata la fiducia che il negozio starà dietro la sua merce. Ciò significa una politica di restituzione equa e coerente, per prima cosa. Le prove dimostrano che qualunque cosa tu perda a causa di una politica di restituzione liberale, sarai più che compensato dalla fedeltà dei clienti.