Ogni attività di vendita al dettaglio ha clienti. Sfortunatamente, avere clienti garantisce che avrai anche clienti difficili nel mix. I tuoi clienti sono la linfa vitale della tua azienda di vendita al dettaglio, quindi trasformare i clienti arrabbiati, irritati o bellicosi in clienti felici, soddisfatti e, soprattutto, stabili è una funzione lavorativa essenziale per garantire il successo e la prosperità della tua azienda. Sebbene tutti i problemi e le problematiche dei clienti debbano essere valutati e gestiti caso per caso, diverse tattiche e approcci sono metodi adatti per la gestione dei clienti difficili.
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In primo luogo, è essenziale ascoltare ciò che dicono i clienti. Dai loro il tempo di sfogare le loro frustrazioni e irritazioni. Sii paziente mentre esprimono le loro lamentele sui tuoi prodotti, servizi, prezzi o qualsiasi altra cosa li infastidisca. A nessuno piace sentire di essere ignorato o di non essere preso sul serio. Applicare tecniche di ascolto attivo, come parafrasare loro le loro affermazioni riformulate. Ad esempio, se un cliente si lamenta, “Ho acquistato questo blazer e ha uno strappo nella manica!” Potresti dire: “Il blazer che hai comprato da noi ha uno strappo nella manica?” Questo dimostra che hai sentito e capito cosa è stato detto. Allo stesso modo, mostra che stai prestando attenzione e hai avuto una reazione alla dichiarazione, il che rafforza la percezione del cliente della sua importanza per te.
Rispondi in modo professionale, non personale
È importante ricordare e tenere presente che i reclami dei clienti, sebbene indirizzati a te, non sono rivolti specificamente a te. Sei un rappresentante dell’azienda, il “primo risponditore” al problema del tuo cliente. Dovresti dimostrare di poter sopportare il peso delle sue frustrazioni e agire e rispondere come la polena che sei. Ignora, sconta e ignora le dichiarazioni sarcastiche e attieniti al tuo copione cercando di offrire suggerimenti per alleviare il problema, piuttosto che rispondere con commenti di ritorsione che aggravano la situazione.
Convalidare
Entra in empatia con le emozioni e i sentimenti del cliente in ogni occasione. Convalidare le intense preoccupazioni di qualcuno gli mostra che la sua intensità è giustificata, oltre che centrale e significativa per te. Fare affermazioni come “Posso capire perché ti farebbe arrabbiare” o “Vedo come questo potrebbe irritarti” sono esempi di tecniche di convalida che aiutano ad autenticare le loro emozioni, suggerendo che sei in trincea con lui e non parli a lui da qualche piedistallo di gestione.
Risolvi il problema
Una volta identificato il problema, assicurati di comunicare al cliente che stai lavorando o che stai adottando misure per risolvere il problema. Dichiarazioni che consigliano ai clienti quali azioni si prevede di intraprendere, come si può assistere e cosa si propone di fare per risolvere il problema vanno molto lontano nella risoluzione di situazioni difficili.