La teoria dei vincoli afferma che ogni sistema aziendale, indipendentemente dal settore, ha almeno un fattore limitante che influisce sulle prestazioni ottimali. Continua includendo un processo che aiuta un’azienda a identificare ed eliminare il suo collo di bottiglia più significativo ristrutturando i processi e le procedure del flusso di lavoro. Sebbene in passato la teoria dei vincoli fosse applicata principalmente nell’industria manifatturiera, può essere applicata altrettanto efficacemente nei servizi di libro paga, fornitori di servizi Internet, call center o qualsiasi altra organizzazione di servizi.
Definizione della qualità del servizio
Prima che la teoria dei vincoli possa identificare e lavorare per correggere un grave collo di bottiglia, l’organizzazione deve prima definire un’elevata qualità del servizio. Questo può, per alcune organizzazioni di servizi, essere un compito difficile, poiché molti concordano che è il cliente piuttosto che l’organizzazione che alla fine prende questa determinazione piuttosto soggettiva. Alcune organizzazioni potrebbero definire la qualità del servizio come un giudizio che il cliente esprime quando confronta le aspettative con una percezione del servizio o dei servizi ricevuti dal cliente. Una definizione simile potrebbe essere quella di definire la qualità del servizio come il grado in cui i servizi dell’organizzazione soddisfano o superano le aspettative dei clienti.
Identificazione dei colli di bottiglia della qualità del servizio
Dopo aver definito la qualità del servizio, il passaggio successivo consiste nel misurare il rendimento di un’organizzazione di servizi nel soddisfare le aspettative di qualità del servizio. I sondaggi sui clienti, i focus group e le interviste personali vengono comunemente utilizzati per misurare gli aspetti tangibili della qualità del servizio, ad esempio se le strutture e le attrezzature dell’organizzazione sono aggiornate, nonché la percezione del cliente relativa all’affidabilità, reattività, sicurezza ed empatia. Diagrammi di flusso, analisi dei processi tramite storyboard e sessioni di brainstorming orientate al team possono quindi essere utilizzati per identificare e dare la priorità a colli di bottiglia come tecnologia obsoleta, formazione difettosa del servizio clienti o procedure inefficienti che causano ritardi nel soddisfare le aspettative dei clienti.
Gestire il vincolo più grave
La teoria dei vincoli consente di lavorare su un solo vincolo alla volta. L’assegnazione delle priorità determinerà il vincolo più serio, consentendo all’azienda di iniziare a sviluppare modi per sbloccare il collo di bottiglia e risolvere il suo problema di servizio più serio. Le soluzioni per la gestione di un vincolo variano a seconda dei problemi alla base del problema. Gli esempi includono la riorganizzazione delle procedure del flusso di lavoro, l’implementazione di un servizio clienti formale o un programma di formazione sulla gestione delle relazioni con i clienti, la sostituzione dei sistemi manuali con versioni elettroniche o l’aggiornamento del sistema informatico dell’azienda.
Valutazione delle prestazioni della soluzione implementata
È essenziale concedere tempo sufficiente per valutare appieno se le soluzioni implementate funzionano prima di passare ad affrontare un altro vincolo di servizio. Il periodo di valutazione varierà a seconda della soluzione implementata. Se una valutazione determina che la soluzione non è sufficiente e continua a influire negativamente sulle prestazioni complessive del servizio, torna indietro e fai un brainstorming su una soluzione alternativa. Se la soluzione è efficace e ha risolto il problema, ricominciare il processo con un altro vincolo di servizio.