Le persone non smettono di essere persone al lavoro. Il conflitto purtroppo è inevitabile. Ma la teoria del conflitto organizzativo dice che ci sono diverse varietà di conflitti all’interno di un’organizzazione: l’interpersonale è solo un tipo. I dipartimenti hanno conflitti tra loro, i dirigenti senior hanno lotte di potere e le organizzazioni hanno persino conflitti con altre organizzazioni. Ma non c’è consenso su cosa significhi tutto questo. Alcuni teorici dicono che il conflitto deve essere risolto, altri dicono che guida il successo.
Conflitti interpersonali
Alcune persone non si mescolano: chiaro e semplice. Forse fuori dal lavoro sceglierebbero di non socializzare o interagire. Forse, se non fossero costretti a trattare l’uno con l’altro, potrebbero avere una conversazione amichevole ed educata come conoscenti. Ma quando si è costretti a lavorare insieme per raggiungere obiettivi o condividere lo spazio di lavoro in modo coerente, possono sorgere attriti.
In queste situazioni, i manager devono assumere il ruolo di mediatore e consigliere per diffondere la situazione e trovare una soluzione, o fare una scelta difficile per trasferire o rimuovere qualcuno basato sull’incapacità di funzionare in una squadra.
Conflitto di ruolo
Alcuni conflitti tra i dipendenti non hanno nulla a che fare con le personalità, ma sono causati da circostanze legate ai loro ruoli e doveri. Ad esempio, un amministratore dell’ospedale ordina a un infermiere manager di non eseguire un particolare test su un paziente perché l’assicurazione del paziente si rifiuta di coprire i costi.
L’infermiera sa che il paziente ha bisogno del test e ha l’ordine del medico di eseguirlo. L’obbligo dell’infermiere in base al codice etico e ai regolamenti sulle licenze è nei confronti del paziente. L’amministratore ha un dovere fiduciario nei confronti dell’ospedale. Incontrano conflitti a causa dei loro doveri – quando un altro giorno in un’altra circostanza potrebbero ritrovarsi amici veloci.
Questa situazione è inevitabile nelle organizzazioni. Tuttavia, i teorici non sono d’accordo sul fatto che questo sia dannoso. Alcuni ritengono che alcuni conflitti agiscano come controlli ed equilibri mentre altri possono essere controproducenti e dannosi per il funzionamento di un’organizzazione.
Teoria della maturità e dell’immaturità
Una teoria sostiene che le persone nella loro vita professionale vogliono crescere e maturare con livelli crescenti di responsabilità e opportunità, proprio come fanno nella vita personale. Tuttavia, molte organizzazioni gerarchiche per motivi di efficienza suddividono i lavori in specialità, assegnando ai dipendenti ambiti e compiti ristretti, che dovrebbero svolgere bene. Di conseguenza, i dipendenti non riescono a utilizzare tutti i loro talenti e capacità e si sentono limitati e incapaci di svilupparsi.
Il risultato è un conflitto tra i dipendenti e l’organizzazione stessa. A livello individuale i dipendenti possono sviluppare risentimento e apatia. In alcune circostanze, i sentimenti possono assumere dimensioni maggiori e i dipendenti iniziano a organizzarsi formalmente o informalmente, a volte formando sindacati. Le organizzazioni che promuovono un alto grado di specializzazione e poca mobilità possono trovarsi con un turnover più elevato a causa del conflitto derivante dalla teoria della maturità-immaturità.
Conflitto tra gruppi
Simile al conflitto di ruolo, il conflitto tra gruppi di solito si verifica a causa dei ruoli e delle funzioni dei team e dei dipartimenti. Entrambi stanno solo cercando di fare il loro lavoro, ma in qualche modo si scontrano. Un esempio potrebbe essere un conflitto tra un reparto vendite e un reparto IT. Il reparto vendite necessita di un software per eseguire determinate funzioni che supportano le vendite e la fatturazione. Il reparto IT trova difficile la richiesta perché le modifiche richieste avrebbero un impatto negativo su altre parti del database aziendale.
Il risultato è una tensione o un conflitto per colpa di nessuna delle parti. Questo è considerato un conflitto problematico che richiede risoluzione mediante mediazione o decisione manageriale. Se il conflitto persiste e diventa parte della dinamica o della cultura aziendale, può diventare molto distruttivo per l’organizzazione e per tutte le persone coinvolte.
In altre circostanze il conflitto tra gruppi può essere salutare. Un esempio del genere sarebbero due team di vendita che competono per i migliori risultati. Anche se possono esserci degli scherni e stimoli tra di loro, si spingono a vicenda per ottenere risultati migliori, producendo commissioni più alte per tutti e risultati migliori per l’azienda. La teoria del conflitto ritiene che questo sia un conflitto sano o utile.
Approcci alla risoluzione dei conflitti
Secondo le moderne teorie sul conflitto organizzativo, alle organizzazioni rimane un insieme abbastanza limitato di scelte: elusione, attenuazione, dominio o intervento di potere, confronto e compromesso. Le scelte, tra cui l’evitamento e il livellamento, si basano in gran parte sul tempo che lava via le difficoltà. Le altre scelte coinvolgono i manager che vengono coinvolti mediando, chiamando fuori le persone, prendendo una decisione esecutiva o forzando una mediazione con la speranza di soluzioni collaborative.