Le piccole imprese che offrono servizi possono utilizzare molti degli stessi metodi di marketing utilizzati dalle aziende che vendono prodotti fisici. La pubblicità, ad esempio, funziona in gran parte allo stesso modo indipendentemente da ciò che viene venduto. Ma i servizi sono intangibili, il che rende più difficile promuoverli in alcune situazioni. La teoria del marketing dei servizi offre linee guida approssimative per aiutare le aziende che desiderano promuovere i servizi.
Problema
I consumatori che acquistano un prodotto fisico possono confrontare facilmente gli articoli. Un acquirente di un’auto, ad esempio, può testare molti modelli per determinare quale soddisfa le sue esigenze. Ma confrontare i servizi, che sono intangibili, è più difficile. Ad esempio, un consumatore che ha bisogno di un idraulico probabilmente non visiterà le case dei clienti precedenti per vedere il suo lavoro. Non avendo la capacità di confrontare le offerte fisiche, il consumatore deve rivolgersi ad altre risorse per prendere la sua decisione. I professionisti del marketing di servizi possono concentrarsi su tre tipi principali di promozione per aiutare i consumatori a prendere una decisione favorevole: approvazioni, passaparola e vendita personale.
Riconoscimenti
In primo luogo, le approvazioni coinvolgono testimonianze di un cliente o una celebrità del passato che assicura ai consumatori che il fornitore di servizi è affidabile e offre un servizio prezioso. La chiave per progettare un’approvazione efficace è utilizzare una testimonianza di una persona con cui i consumatori target possono identificarsi, secondo il libro “Marketing” di James L. Burrow. Ad esempio, una testimonianza di un cittadino anziano significherà di più per un gruppo demografico anziano rispetto a una testimonianza di un adolescente.
Word of Mouth
Lo sviluppo di una reputazione stellare per incoraggiare i referral dei clienti è la seconda principale categoria di promozione utilizzata dai marketer di servizi. Ad esempio, un consumatore interessato ad assumere un idraulico potrebbe chiedere consigli ad amici e potrebbe ricercare le credenziali degli idraulici con organizzazioni per la protezione dei consumatori. In altre parole, offrendo un lavoro di alta qualità e un servizio clienti superiore, un’azienda pone le basi per il marketing del passaparola. Le aziende ben apprezzate possono aumentare il numero di referral che ricevono incoraggiando i clienti a consigliarle e offrendo uno sconto o una commissione di ricerca come incentivo finanziario.
Vendita personale
Secondo Burrow, la vendita personale è forse lo strumento promozionale più potente per i professionisti del marketing di servizi. Molte aziende addestrano i venditori a fornire una guida di livello esperto ai consumatori che presentano il servizio nella migliore luce possibile. I consumatori fanno domande e scoprono come il fornitore di servizi può soddisfare le loro esigenze, mentre il personale di vendita si concentra sulla personalizzazione del servizio per soddisfare le esigenze individuali dei vari clienti.
Considerazioni
I professionisti del marketing possono utilizzare molte altre tattiche per aiutare i consumatori esitanti a prendere una decisione. L’offerta di servizi su base di prova o a una tariffa temporaneamente scontata potrebbe persuadere i consumatori a provare un servizio, così come potrebbe sottolineare la conoscenza esperta e le certificazioni professionali del personale del fornitore di servizi. I marketer di servizi possono anche attingere alle molte tecniche utilizzate dai marketer di prodotti, come l’offerta di prezzi competitivi e sconti per acquirenti frequenti.