Quando affronti le finanze dei clienti, non gestisci solo i loro soldi; gestisci anche le loro emozioni. Ci sono implicazioni psicologiche legate ai rapporti finanziari, e nessuno lo sa meglio dei contabili che passano la vita a fornire notizie buone, cattive e brutte relative alla salute finanziaria dei clienti. La scienza della psicologia cognitiva in relazione alla contabilità non esiste da molto, ma i professionisti che la usano trovano più facile capire le motivazioni e le personalità dei loro clienti.
L’approccio cognitivo
Quando Freud, Jung, Adler e colleghi contemporanei formularono per la prima volta teorie psicologiche e pubblicarono le loro scoperte, ogni scuola di pensiero adottò un approccio diverso. La maggior parte potrebbe essere classificata come “comportamentale” e i professionisti hanno utilizzato influenze esterne – madri, padri, coniugi – per spiegare perché i pazienti si comportano in certi modi. Il modello cognitivo non è arrivato fino al 1967, quando Ulric Neisser ha proposto un tipo di psicologia incentrato sui processi interni della mente mentre influenzano il comportamento. La parola “cognizione” significa “sapere” e suggerisce intuizioni sulla percezione, il linguaggio, la memoria e il pensiero. Mentre alcuni critici trovano la psicologia cognitiva priva di validità, i contabili che adottano metodi cognitivi quando hanno a che fare con i clienti devono fare affidamento su di essa.
La chiave: il processo decisionale
Tra i comportamenti che un contabile può valutare quando entra in una relazione con un cliente c’è la teoria e la pratica del processo decisionale, che probabilmente ha imparato durante la sperimentazione su soggetti umani in una scuola universitaria. Gli studenti di contabilità imparano a identificare le caratteristiche nei responsabili delle decisioni che possono aiutarli a individuare i tipi di personalità più propensi a commettere frodi oa “cucinare i libri”. Gli studenti sviluppano casi di studio incentrati sulle capacità di risoluzione dei problemi e scovano le informazioni non divulgate durante le tipiche comunicazioni cliente-contabile. Comprendere il modo in cui un cliente affronta il processo decisionale relativo ai guadagni e alle spese aziendali è al centro della pratica della psicologia cognitiva.
Numeri e comportamenti
Quando contabili e revisori entrano in relazione con i clienti, si sviluppa una corrente sotterranea tra il professionista finanziario e il cliente che implica dipendenza, fiducia e controllo. Le interazioni iniziali, basate esclusivamente su questioni fiscali, diventano “soggette a emozioni, pressioni, paure e limitazioni cognitive”, secondo il professor Arnie Wright della Northeastern University. L’evoluzione della relazione tra contabile e cliente si trasforma da scrutatore di numeri a consulente, ma se il contabile non ha basi in psicologia cognitiva, la relazione che si sviluppa potrebbe non avere altrettanto successo.
Complessità degli audit
Quando un revisore viene assunto per verificare i documenti finanziari, parte del suo lavoro è alla ricerca di irregolarità finanziarie. Per sondare possibili casi di frode o manipolazione di cifre, gli auditor possono essere formati in psicologia cognitiva in modo che il loro approccio all’esame dei libri e alla formazione di conclusioni indipendenti produca un audit più efficace. Gli audit richiedono ai contabili di bilanciare il comportamento umano con le transazioni finanziarie e molte delle teorie e pratiche più recenti che associano gli audit in relazione agli approcci psicologici sono regolarmente pubblicate nel “Journal of Accounting Research”. Le tecniche di ricerca standard utilizzate durante questi audit sono l’osservazione, lo sviluppo della teoria, la raccolta del background e il test di ipotesi che spesso cambia il ruolo del contabile da collezionista di figure e analista a ricercatore investigativo indipendente, indagando oltre i libri.
Più che preparare tasse
Comprendere le personalità delle persone per le quali i contabili fanno le dichiarazioni dei redditi è un altro aspetto dell’educazione alla psicologia cognitiva che è importante, anche per coloro che non fanno altro che preparare le dichiarazioni dei redditi. Conoscere la personalità di un cliente può aiutare un contabile a svolgere il suo lavoro in modo più efficiente. Greg Crabtree, scrivendo per AccountingToday.com, profila i “tipi” di contribuenti in modo da avere una migliore comprensione delle loro motivazioni. Da “No Taxes, No Way Nate”, che evita di pagare le tasse ad “Accidentally Profitable Alex”, che è così coinvolto negli affari che si dimentica di presentare, Crabtree sottolinea l’importanza di imparare il più possibile sulla psicologia dei clienti fiscali. Dopotutto, se non riesci a capire cosa sta guidando le motivazioni dei tuoi clienti, potresti non essere in grado di portarli sulla strada della salute finanziaria.
La mentalità dell’investitore
Un interessante demografico riconosciuto nel campo della psicologia contabile cognitiva si concentra sui comportamenti degli investitori. Gli acquirenti ad alto rischio spesso danno ai loro contabili un momento particolarmente difficile perché tendono ad essere eccessivamente fiduciosi, possono mancare di autocontrollo e spesso hanno una propensione alla “perdita di memoria” a seguito di fallimenti finanziari. Inoltre, le persone che rientrano in questa categoria tendono a essere reticenti nel divulgare le informazioni di cui un contabile ha bisogno per svolgere il suo lavoro, quindi maggiore è la formazione in psicologia cognitiva che un contabile riceve, meglio è in grado di svolgere il suo lavoro e gestire anche il suo cliente.