La sollecitazione del feedback dei clienti viene spesso considerata come un esercizio secondario nelle aziende, perché sembra richiedere molto tempo o perché i clienti non presentano reclami diretti. L’impossibilità di impegnarsi nella raccolta attiva di feedback o di prestare sufficiente attenzione al feedback esistente priva un’azienda di una fonte vitale di informazioni che può aumentare le entrate.
Aumenta il coinvolgimento
Richiedere attivamente il feedback dei clienti può migliorare il coinvolgimento dei clienti con la tua attività. Questo maggiore coinvolgimento è particolarmente importante dato l’aumento dello shopping online, che spersonalizza il processo e limita la capacità dell’azienda di valutare la soddisfazione del cliente attraverso l’osservazione e l’interazione informale. La richiesta di feedback indica ai clienti che ritieni possano offrire informazioni preziose, mentre agisci in base ai segnali di feedback che ascolti quando i clienti parlano. Ad esempio, se i clienti trovano difficile utilizzare la procedura di pagamento sul tuo sito web, scoprirlo dal feedback e implementare una procedura di pagamento più semplice può rendere felici i tuoi clienti e aumentare le vendite.
Risoluzione preventiva dei problemi
I reclami dei clienti spesso derivano da una serie di fattori piccoli e facili da risolvere. Un cliente potrebbe trovare solo un po ‘fastidioso aspettare una lunga attesa per ottenere una risposta a una domanda al telefono, per trovare il sito web aziendale o non trovare una marca particolare sullo scaffale, ma la combinazione può lasciare a quel cliente un’impressione negativa che richiede un reclamo. Richiedere il feedback dei clienti può avvisarti dei singoli problemi che infastidiscono un cliente e consentirti di risolverli prima che si trasformino in un reclamo in piena regola.
Impara le preferenze del cliente
Nessun prodotto o servizio ottiene sempre tutto a posto. Il feedback dei clienti può fornire un mezzo per vedere cosa funziona per i clienti, cosa non funziona e cosa vorrebbero vedere. Ad esempio, i clienti potrebbero non gradire la musica che riproduci nel tuo negozio o preferire che non vi sia affatto musica. Il feedback sulle preferenze può aiutarti a fornire un’esperienza migliore, personalizzare i servizi per soddisfare meglio le esigenze dei tuoi clienti e adattare le future offerte di prodotti o servizi per adattarsi alle esigenze non soddisfatte dei tuoi clienti.
Molteplici opzioni di feedback
Fornire ai clienti più mezzi per fornire feedback. I clienti sperimentano diversi livelli di comfort fornendo feedback, in particolare feedback negativo. Offri opzioni di feedback anonimo, come sondaggi sul tuo sito web o una casella dei suggerimenti nel tuo negozio, nonché opzioni personalizzate, come conversazioni dirette con i clienti, e-mail di follow-up e persino telefonate. Monitora tutte le opzioni di feedback e cerca elementi in comune, come più menzioni di un particolare problema, e agisci su tali questioni.