Garanzia di qualità significa sviluppare controlli operativi per garantire che i risultati corrispondano ai risultati desiderati. Le operazioni del servizio clienti sono progettate per mantenere i clienti soddisfatti proteggendo l’organizzazione. Per assicurarsi che il servizio clienti raggiunga questi obiettivi nella tua piccola impresa, la persona responsabile dell’assicurazione della qualità deve definire le funzioni di qualità che si applicano al modo in cui servi i tuoi clienti. Una volta che tali definizioni sono in atto, puoi definire le risorse necessarie per adempiere al mandato definito e assicurarti che i tuoi clienti sperimentino un servizio di qualità.
Obiettivi di qualità del servizio clienti
Servizio clienti significa aiutare i clienti a risolvere i problemi. Per svolgere questa funzione in modo efficace, il servizio clienti deve essere facilmente accessibile, informato, affidabile e fornire risultati. La garanzia della qualità identifica questi requisiti e misura il rendimento del servizio clienti rispetto a ciascuno di essi. È possibile definire la garanzia della qualità nel servizio clienti come un mezzo per valutare le caratteristiche che rendono efficace il servizio clienti.
Affidabilità
Il sistema di garanzia della qualità può confrontare ciò che prometti al cliente con ciò che il cliente si aspetta e ciò che offre il tuo servizio clienti. Se il servizio fornito corrisponde alle aspettative dei clienti e a ciò che hai promesso di fornire, la qualità rispetto a questo elemento del servizio clienti è elevata. In caso di lacune, è possibile utilizzare il sistema di garanzia della qualità per monitorare i miglioramenti.
Il sistema di garanzia della qualità deve interrogare regolarmente i clienti per determinare le loro aspettative in modo che il sistema possa eguagliare promesse e consegne. Le piccole imprese di solito implementano tali sondaggi internamente chiedendo ai clienti di valutare il loro servizio quando chiamano o quando completano un acquisto. In alternativa, sono disponibili i moduli tramite e-mail o basati sul Web che i clienti compilano quando visitano il sito Web dell’azienda. Per essere utilizzato come indicatore di affidabilità, il sondaggio deve chiedere specificamente quanto il servizio aziendale abbia soddisfatto le aspettative del cliente.
Competenza
I clienti si aspettano un’erogazione competente dei loro servizi e la definizione di garanzia di qualità include la competenza nel monitoraggio. I sistemi di garanzia della qualità valutano la competenza in base alla formazione e ai risultati. Il dipendente che fornisce il servizio clienti deve avere la formazione che consente una consegna competente e deve effettivamente fornire un servizio competente.
Il sistema di garanzia della qualità tiene traccia della formazione e interroga i clienti per valutare la competenza della consegna. Assegna punteggi per la formazione completata e per il grado di competenza nell’erogazione del servizio rispetto a benchmark basati su standard di settore. Aggiunge questi punteggi per ottenere una valutazione complessiva delle competenze. Un punteggio basso significa che i tuoi dipendenti hanno meno formazione o applicano la loro formazione in modo meno competente rispetto al resto del tuo settore. È possibile affrontare un problema del genere attraverso una formazione aggiuntiva.
Consegna
I clienti si aspettano una fornitura di servizi affidabile e competente in una forma facilmente accessibile. La fornitura del servizio clienti avviene in genere tramite telefono o altri mezzi di comunicazione elettronica. I tempi di attesa, i segnali di occupato, il rumore, la qualità delle chiamate e il costo delle chiamate riducono la qualità della consegna. La definizione di garanzia di qualità include il monitoraggio di questi parametri, la definizione di livelli ragionevoli e la garanzia che tali livelli vengano mantenuti nel tempo.
Soluzioni
I clienti sono principalmente interessati a soluzioni ai loro problemi. La garanzia della qualità include la documentazione dei reclami dei clienti, il monitoraggio delle azioni intraprese per risolverli e il sondaggio dei clienti sulla loro soddisfazione per il risultato. Il sistema di garanzia della qualità confronta alti livelli di affidabilità, competenza e qualità delle consegne con il livello di soddisfazione del cliente. Il sistema controlla le discrepanze e rivede le valutazioni per assicurarsi che funzioni in modo coerente e dia risultati corretti.