Quando un cliente chiama la tua azienda, la voce all’altro capo della linea è l’unico contatto del cliente con la tua organizzazione a quel punto. Un servizio telefonico eccezionale darà al cliente un’impressione positiva della tua attività di vendita al dettaglio, mentre un servizio telefonico scadente e scortese e lunghi tempi di attesa possono trasmettere una cattiva impressione. I clienti insoddisfatti possono parlare negativamente della tua attività e della loro esperienza o passare a un concorrente.
Tempi di attesa lunghi
Quando un cliente chiama la tua attività, è fondamentale che la sua chiamata venga indirizzata in modo tempestivo, altrimenti potrebbe riagganciare e non chiamare più, con un conseguente costo potenziale per la tua attività. Consentire il trasferimento del telefono a una casella vocale durante il normale orario lavorativo può essere frustrante anche per i clienti. Ancora peggio è essere messi in attesa per un lungo periodo di tempo: sembra che tu sia a corto di personale. Se possibile, chiedi a qualcuno di rispondere al telefono invece di cercare di aspettare le persone nel tuo negozio e gestire le linee telefoniche allo stesso tempo. Se il tuo negozio è pieno e le chiamate vanno alla segreteria telefonica, istruisci il personale a rispondere alle chiamate non appena ne hanno l’opportunità.
Trasferimenti multipli
Tutti nel tuo negozio dovrebbero avere una tabella del telefono che consenta loro di sapere quale persona o reparto è la parte responsabile dei vari tipi di transazioni e chiamate dei clienti. Ad esempio, se qualcuno chiama con una domanda sulle maniglie, la chiamata va all’hardware; se la domanda riguarda le pentole, la chiamata va ai casalinghi. Se si tratta di un ordine online, va al marketing o all’evasione dell’ordine. Ciò contribuirà a limitare i tempi di attesa e la frustrazione di più trasferimenti ed eviterà che le operazioni di vendita al dettaglio sembrino disorganizzate e mal gestite.
Dipendenti inconsapevoli
I clienti possono arrabbiarsi quando sono costretti a effettuare più chiamate alla tua attività perché le persone con cui parlano inizialmente non sono in grado di affrontare o risolvere i loro problemi. Questo può ostacolare la fiducia nella tua azienda e nei tuoi prodotti. Se nessuno nel negozio conosce la risposta a una domanda, istruisci il personale a prendere il nome e il numero del chiamante, quindi fai ogni sforzo per contattare qualcuno all’interno dell’organizzazione che abbia il potere, l’autorità o la conoscenza per lavorare con il cliente in modo efficace . Anticipa le domande comuni relative a posizione, indicazioni stradali, orari, politiche di restituzione, assegni in caso di pioggia e quali opzioni di pagamento accetti e assicurati che i dipendenti siano esperti in questi dati di base o abbiano un cheat sheet a portata di mano vicino al telefono.
Servizio scortese
Tutti coloro che rispondono al telefono devono essere completamente formati sulle migliori pratiche nel servizio clienti e sull’etichetta del telefono aziendale. Le persone dovrebbero identificarsi con un saluto piacevole quando rispondono per la prima volta al telefono, chiedere ai clienti se un trasferimento o una sospensione è accettabile e mantenere un atteggiamento piacevole durante la conversazione. Anche i clienti irritati o addirittura ostili dovrebbero essere trattati con cura, con i dipendenti che ricordano di agire come la voce della tua attività quando hanno a che fare con i chiamanti.