I problemi sorgono spesso in qualsiasi attività commerciale, ma il modo in cui un’azienda si avvicina e risolve il problema può essere il momento giusto per emergere. Che si tratti di un reclamo di un cliente o di un disaccordo tra colleghi, un’azione rapida e decisa viene notata e apprezzata. L’attenzione e l’azione nella gestione di un reclamo possono salvare un cliente o trattenere un dipendente e forniscono all’azienda un feedback prezioso che può aiutare a risolvere il problema a lungo termine.
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Se un cliente o un dipendente esprime una preoccupazione, l’ascolto è importante. Permette alla persona di sapere che apprezzi la sua attività e risponderà effettivamente. Prendi appunti e fai domande per avere un quadro più chiaro del problema, per determinare i modi per mitigarlo e per far sapere al cliente che lo ascolti. Chiedere al cliente cosa desidera specificamente e se ha delle possibili soluzioni. Ascolta mentre sospendi il giudizio e comunica il tuo desiderio di risolvere il problema.
Risolvi il problema immediato
Se possibile, occupati immediatamente del problema del cliente. Ciò potrebbe significare che dovrai fidarti di un dipendente o di un supervisore per fare la cosa giusta. Avere una catena di comando in atto, ma dare ai livelli inferiori un margine di manovra sufficiente per risolvere il problema proprio lì. Meno livelli sono coinvolti, meglio è, ma aspettati che il dipendente ti tenga aggiornato sulla questione. Nessun cliente apprezza di essere sollevato dalla catena di comando; questo spesso ritarda l’azione rapida richiesta. Se non riesci a risolvere subito il problema, informa il cliente e chiedi il suo numero di telefono in modo da poterlo ricontattare.
Scuse e grazie
Un cliente o un dipendente apprezza un’azienda che possiede fino in fondo e si scusa. È meglio farlo una volta risolto il problema immediato; invia un segnale che ti interessa davvero rendere felice il denunciante. Ringraziare il cliente per aver sollevato il problema invia un segnale ancora più grande. In effetti, il cliente o il dipendente sta facendo un favore alla tua azienda sollevando eventuali problemi che necessitano di miglioramento.
Arrivare alla radice
Una volta risolto il problema del cliente, scopri perché è successo. Se è una politica aziendale, cerca di cambiarla. Se è un processo che necessita di una messa a punto, prendi nota di questo. Chiedere input a tutti i dipendenti e manager coinvolti e annotare tutto.
Misure preventive
Una volta individuata la fonte del problema, implementa eventuali modifiche a lungo termine. Qualsiasi reclamo da parte di clienti o dipendenti crea un processo di apprendimento e l’operazione necessita di modifiche occasionali per evitare che tali problemi si verifichino in futuro.
Qualità e servizio sono fondamentali
Il cliente non si preoccupa del motivo per cui il problema si è sviluppato e non vuole avere scuse. Vuole l’azione, che si tratti di un prodotto di qualità o di un buon servizio. Se questi non possono essere risolti, andrà in un’azienda che può fornire ciò di cui ha bisogno senza seppellirlo con i suoi problemi.