Un cliente soddisfatto è colui che torna ancora e ancora per acquistare più prodotti e servizi. In una società, la funzione di gestione del cliente è chiamata CRM, o Customer Relations Management. Alcune organizzazioni hanno grandi organizzazioni funzionali che gestiscono le relazioni con i clienti, mentre altre relegano l’attività a un call center in entrata. Gli esperti affermano che le attività di CRM dovrebbero concentrarsi abbastanza per fornire un ritorno positivo sull’investimento.
Storia
Molti anni fa, non era raro che un imprenditore conoscesse la maggior parte dei suoi clienti. Con l’avvento delle pratiche aziendali globali negli anni ‘1990, insieme a un aumento dei dati archiviati, le principali organizzazioni praticano il CRM come una questione di sopravvivenza. Sono stati introdotti programmi speciali per i clienti ed è stata creata la tecnologia per stare al passo con le crescenti esigenze del cliente.
Caratteristiche
Le funzionalità CRM includono punti bonus basati sulla spesa dei clienti, miglia frequent flyer e marketing mirato personalizzato. Le aziende monitorano regolarmente ciò che i clienti spendono e utilizzano tali dati per prevedere i comportamenti futuri. Ciò include l’offerta di prodotti aggiuntivi o la fornitura di pacchetti specializzati basati sui comportamenti correnti.
Considerazioni
Solo perché i programmi CRM possono essere implementati non significa che dovrebbero esserlo. Il CRM, come qualsiasi altro programma, deve essere valutato in base al tasso di rendimento. Per alcune aziende, ciò può significare un programma ampio e completo, mentre in altre ciò potrebbe significare attività più piccole e mirate. Il valore della soluzione CRM deve essere sempre confrontato con il costo.
effetti
L’aumento delle attività di CRM significa che i clienti di oggi si aspettano di essere trattati rapidamente e individualmente. Quando un cliente contatta l’azienda, il cliente si aspetta che la persona che risponde al telefono conosca i dettagli dei suoi acquisti. Per questo motivo, le aziende continuano ad aumentare la spesa tecnologica per soddisfare le aspettative del cliente.
Expert Insight
Stone, nel suo articolo del 2004, “Measuring the Value of CRM”, afferma che “più della metà di tutti i programmi CRM non riesce a fornire un significativo ritorno sull’investimento”. Ciò significa che le aziende sono alla ricerca di soluzioni CRM migliori. Le soluzioni CRM sul mercato continueranno ad evolversi e cambiare per soddisfare le esigenze delle aziende.