Nessuna campagna pubblicitaria passa da sola dallo storyboard al driver di vendita. Il gestore dei servizi ai clienti è il dirigente dell’agenzia pubblicitaria che guida il processo di creazione della campagna. Dalle comunicazioni con i clienti e dal flusso di lavoro ai budget e alla fatturazione, i responsabili dei servizi ai clienti hanno molte responsabilità. La maggior parte dei manager dei servizi ai clienti iniziano la loro carriera come assistenti contabili di livello base, imparando le basi con un elenco più breve di responsabilità su un numero limitato di account. Man mano che avanzano sul campo, i senior account leader possono portare a casa più di $ 100,000 all’anno.
Ruolo dell’agenzia
I gestori dei servizi ai clienti collegano gli sforzi creativi di un’agenzia con le esigenze degli inserzionisti, dal condurre un primo incontro su un nuovo account alla ricerca di punti vendita per una campagna. Mantengono rapporti con i dirigenti delle attività dei clienti, supervisionano il team dell’account dell’agenzia in tutte le discipline e sviluppano strategie per i clienti. In breve, il responsabile del servizio clienti è responsabile di tutti gli aspetti della consegna del lavoro al cliente. Ma il ruolo del responsabile dell’account va oltre il semplice dare a un cliente ciò che desidera. I gestori dei servizi ai clienti sono risolutori di problemi che analizzano i mercati e aiutano gli inserzionisti a sviluppare obiettivi di business per i loro beni e servizi.
Routine quotidiana
Ogni giorno è diverso per i gestori del servizio clienti, ma le attività di routine includono l’aggiornamento dei rapporti di stato per i clienti, la ricezione di modifiche creative dai clienti, l’inoltro di tali modifiche al personale creativo e la supervisione delle finanze dell’account. Le responsabilità quotidiane implicano il mantenimento e la crescita delle relazioni con i clienti e la gestione delle aspettative dei clienti, ad esempio mantenendole realistiche sulle tempistiche per la consegna delle campagne. Anche la ricerca fa parte del lavoro del responsabile dell’account. Che un cliente realizzi trattori o vende vestiti, il manager deve diventare un esperto del settore. La giornata di un account manager potrebbe iniziare con una riunione del cliente per discutere di una nuova app. Prossimo passaggio: invio a un altro cliente di uno spot televisivo, feedback sull’annuncio, modifiche finali e spedizione per una data di messa in onda. All’ordine del giorno potrebbe essere anche una sessione di brainstorming per un cliente che desidera aumentare le vendite in una categoria specifica. I responsabili dell’account programmano anche le visite in negozio per verificare la concorrenza dei clienti, scrivere i loro risultati e condividerli con i clienti. Esaminano anche articoli di riviste e giornali per le nuove tendenze più volte al giorno.
Caratteristiche
I gestori dei servizi ai clienti condividono personalità e caratteristiche lavorative specifiche. Possono destreggiarsi tra più esigenze dei clienti manovrando improvvisi cambi di direzione nel mercato. Sono organizzati. Anche le capacità delle persone sono un must, perché si interfacciano con molte personalità in molte discipline. Anche la diplomazia è fondamentale: gli account leader devono superare le differenze tra il personale creativo e i clienti. Altrettanto importanti sono la curiosità e l’interesse per stare al passo con le nuove tecnologie e tendenze e come influenzano l’attività di un cliente. Infine, la capacità di promuovere una sana cultura del luogo di lavoro è importante, perché i dipendenti dell’agenzia lavorano molte ore e devono affrontare scadenze ravvicinate.
Qualifiche
Gli account manager hanno in genere una laurea quadriennale in economia, marketing o giornalismo. Per i lavori di servizi ai clienti di livello senior che richiedono un pensiero strategico su account sofisticati, un diploma avanzato, come un master in amministrazione aziendale, è sempre più importante. Tuttavia, un’istruzione universitaria da sola non garantisce un lavoro nei servizi ai clienti. Molte agenzie desiderano esperienza nel settore pubblicitario, anche per le assunzioni entry-level. Gli stage sono essenziali. Tuttavia, non tutti i gestori dei servizi ai clienti necessitano dell’esperienza dell’agenzia. Le agenzie spesso assumono gestori del servizio clienti di settori specifici, ad esempio il veterano del settore automobilistico assunto per gestire un grande account automobilistico. Un senior account leader in genere ha 10 o più anni di esperienza, presso un’agenzia o nel marketing aziendale. Oltre all’istruzione e all’esperienza, i responsabili delle assunzioni cercano anche persone che apprezzino il processo creativo.