Prima di avventurarsi nei social media, un’azienda deve rendersi conto che essere online apre la porta alle critiche pubbliche e non offre garanzie che tutte le interazioni con il marchio saranno positive. Sebbene i rischi di interazioni negative siano reali, un approccio onesto e collaborativo a una presenza digitale può fornire maggiori e migliori opportunità per un’azienda di interagire con i clienti. Il valore dei social media è creare interazioni positive e coinvolgere nuovamente le persone che potrebbero avere una visione negativa della tua azienda.
Il rivestimento d’argento
Anche un’azienda completamente dedita a un servizio clienti eccezionale è destinata a ricevere un feedback negativo a un certo punto. Essendo aperta, accettando la critica e offrendo uno sforzo ragionevole per correggere la situazione, un’azienda ha l’opportunità di creare un’interazione positiva con quel cliente e consentire agli altri di vedere quanto apprezza il servizio clienti. La società di computer Dell è stata attratta dai social media a causa di un blog negativo chiamato Dell Hell, basato su una cattiva esperienza del servizio clienti. Quel post poco appariscente ha alimentato una presenza sociale completa da parte di Dell e ha portato alla società ulteriori $ 6.5 milioni di vendite in sei mesi dalla costruzione della reputazione che si è verificata. Dell continua ad avere una presenza social leader del settore quasi 10 anni dopo.
Costruisci l’equità del marchio
Poiché un’organizzazione coinvolge i membri del proprio team nella presenza sui social media dell’azienda, ha l’opportunità di dimostrare il lato umano dell’azienda. Le aziende promuovono da tempo i propri dipendenti come esperti di spot televisivi; farlo attraverso i social media è un’estensione naturale. Se un’azienda dispone di una rete di dipendenti online che rispondono a problemi e preoccupazioni, può incoraggiare le persone a fidarsi dell’azienda e della sua esperienza. Se i consumatori si fidano dell’azienda prima che sorga un problema, può rendere la connessione online più collaborativa che combattiva.
Crea contenuti significativi
Piuttosto che fungere da costante promozione delle vendite, la tua piattaforma social dovrebbe offrire un valore significativo ai tuoi follower. Sebbene sia ragionevole per i siti Web e le piattaforme di social media avvisare i consumatori di vendite e promozioni pertinenti, non si desidera saturare il feed con nient’altro che appelli alle vendite. Considera quali possono essere gli interessi del tuo pubblico di destinazione e cura i contenuti attorno a questo. I contenuti convincenti includono suggerimenti, chat dal vivo con esperti e concorsi. Identificando una strategia di contenuto e attenendoti ad essa, guidi anche la conversazione in corso, incoraggiando un’interazione positiva.
Sii piacevole
La tua azienda dovrebbe essere piacevole da coinvolgere attraverso i social media. Questo può essere fatto presentando i contenuti in modo divertente. Southwest Airlines si impegna a intrattenere attraverso il blog della compagnia, offrendo un mix di video, podcast e opportunità di coinvolgimento del pubblico della compagnia aerea. Le visite al blog ridisegnato dell’azienda sono aumentate del 25% grazie ai nuovi strumenti di coinvolgimento messi in atto da Southwest Airlines. L’autentica discussione ha persino incoraggiato i consumatori a discutere di argomenti delicati come l’assegnazione dei posti a sedere e ha reso l’azienda cara ai suoi stakeholder.