Il gruppo di assistenza clienti della tua azienda è importante per la crescita dell’azienda, la crescita dei ricavi e la fidelizzazione dei clienti. Ogni nuovo dipendente assunto che avrà contatti con i clienti dovrebbe apprendere le competenze di base del servizio clienti. Insegnare le competenze ai nuovi dipendenti richiede un programma creato attraverso l’esperienza nel trattare con i tuoi clienti e la comprensione di come trasmettere informazioni importanti ai nuovi dipendenti. Dovrebbe essere fatto solo da risorse umane esperte e professionisti della formazione, e la formazione dovrebbe essere offerta come parte dell’orientamento dei nuovi dipendenti.
1
Sviluppare un manuale di procedure e politiche del servizio clienti che tutti i dipendenti devono seguire. Dovrebbe contenere informazioni su come interagire con i clienti, le procedure corrette per la gestione dei reclami e delle richieste dei clienti, la catena di responsabilità all’interno dell’azienda per i problemi del servizio clienti e consigli su come gestire le situazioni difficili del servizio clienti.
2
Suddividi il manuale in singoli componenti che possono essere sviluppati in piani di lezione. Il modo più semplice per farlo è suddividere il manuale in capitoli e creare un piano di lezione per ogni capitolo. Cerca di mantenere il numero di piani di lezione fino a cinque e di mantenere ogni lezione da 60 a 90 minuti in modo che la formazione del servizio clienti possa essere svolta entro la stessa settimana.
3
Creare un programma di formazione per le competenze del servizio clienti che fa parte del nuovo programma di orientamento dei dipendenti.
4
Sviluppa un volantino per ogni sessione di formazione che fornisca lo schema della lezione e lasci spazio ai dipendenti per prendere appunti. Incoraggia i dipendenti a porre domande durante i corsi di formazione e prendi nota delle domande poste in modo da poter includere questi punti nei corsi di formazione futuri.
5
Raccogli esempi di tecniche di servizio clienti buone e cattive da mostrare ai nuovi dipendenti. Chiedi ad altri membri del gruppo di assistenza clienti di essere coinvolti nella rappresentazione di questi scenari in modo che i nuovi dipendenti possano vedere esattamente cosa può accadere e come gestirlo.