La gerarchia del valore del cliente è un sistema di valore a cui le aziende di tutto il paese, grandi e piccole, si sono rivolte come mezzo per determinare la soddisfazione del cliente. Le aziende hanno spostato l’attenzione su un modello di soddisfazione del cliente come mezzo per vincere vendite ripetute e una misura di lealtà in un mercato che offre ai consumatori molte opzioni di acquisto. La gerarchia del valore del cliente fornisce una griglia alle aziende per raggiungere tale obiettivo.
Definizione del valore del cliente
Il valore del cliente è la soddisfazione che un consumatore prova dopo aver effettuato un acquisto di beni o servizi rispetto a ciò a cui deve rinunciare per riceverli. Un consumatore non considera il valore solo in termini di denaro speso, ma può anche considerare il tempo necessario per ottenere un prodotto acquistato e le interazioni con il personale del servizio clienti. Il valore del cliente ha diversi livelli ed è meglio pensato come una gerarchia, secondo il sito web di Destination Marketing. Questa gerarchia determina l’importanza dei servizi nella mente del consumatore in termini di ciò che il consumatore si aspetta e non si aspetta dall’esperienza di acquisto.
Livelli di base e attesi
I primi due livelli della gerarchia del valore del cliente comprendono le basi del valore che un cliente si aspetta dall’esperienza del servizio. Per una piccola o grande azienda, le basi del valore per il cliente sono tutti i requisiti per fare affari: avere un punto vendita pulito, scorte sufficienti per fornire un’ampia selezione e personale adeguato. Ciò che un cliente si aspetta da un’esperienza di servizio varia a seconda del settore, ma di solito comporta prezzi competitivi dettati dalla concorrenza nel mercato e orari di apertura convenienti. Un’azienda che non fornisce questi livelli di valore di base e attesi non può creare un’esperienza o un valore di servizio di alta qualità per il cliente.
Valore per il cliente desiderato
Il valore desiderato è il terzo livello della gerarchia del valore del cliente e comprende ciò che il cliente vorrebbe ottenere dall’esperienza di acquisto e servizio. Secondo il sito Web di Destination Marketing, il valore desiderato rappresenta la prima opportunità per una piccola impresa di andare avanti rispetto alla concorrenza, offrendo al cliente funzionalità aggiuntive desiderabili per l’esperienza di acquisto e di servizio. Ad esempio, un punto vendita al dettaglio può fornire un’esperienza di servizio clienti sempre amichevole con personale disposto a cacciare in giro per il negozio con il cliente per trovare l’abito giusto o un capo di abbigliamento specifico.
Valore per il cliente imprevisto
Un valore imprevisto per il cliente è ricevere un servizio o un’esperienza di acquisto che il cliente letteralmente non si aspetta. Queste funzionalità possono aiutare una piccola impresa a conquistare la fedeltà dei consumatori rispetto alla concorrenza e generare vendite ripetute nel tempo. Ad esempio, fornire garanzie di soddisfazione su tutti gli acquisti o assumere personale con una significativa esperienza nel settore aziendale può fornire a un cliente un’esperienza di servizio che supera le aspettative e il desiderio in termini di valore.